Какие ассоциации возникают у вас при словах «телефонные переговоры»? К сожалению, у большинства людей продажи по телефону вызывают стойкие неприятные ассоциации. Пример: раздается звонок телефона, человек берет трубку и слышит, как ему пытаются что-то продать. Он не ждал звонка, не интересовался продукцией, не заказывал презентацию. Какая реакция у обывателя на подобную продажу? Естественно, подобный разговор не вызывает у него приятных эмоций и он прерывает его.
К сожалению, телефонные переговоры в большинстве случаев проходят именно так. Печальная картина, не так ли? Если у вас в компании от таких продаж зависит многое, ситуацию нельзя пускать на самотек. Не стоит надеяться, что продавцы сами сообразят, как себя правильно вести и как лучше продавать товар.
О чем говорить с клиентом?
Итак, мы разобрались с тем, что «в лоб» навязывать товар — это плохо. Как же тогда вести себя с клиентом? Ведь цель звонка — в любом случае — продажа. Как же продать, не продавая? Есть несколько важных моментов:
- Создайте во время разговора приятную для клиента обстановку. Он обязательно должен чувствовать себя легко, свободно и уверенно. Никакого давления на него быть не должно. Он должен ощущать себя хозяином положения, который волен сам управлять разговором (хотя по сути это будет не так, как вы понимаете).
- Ключевой момент, который непременно нужно обсудить с покупателем, — его проблемы. Именно глубокое и полное понимание проблем клиента — ключ к его сердцу, кошельку и кратчайший путь к успешной продаже. Задавайте клиенту открытые вопросы. Он должен понять, что вам знакомы его проблемы в деталях. Так у потребителя сложится ощущение, что он говорит с профессионалом своего дела, который полностью его понимает. Уровень доверия к продавцу в такой ситуации будет высоким. Чем выше уровень доверия, тем больше сумма среднего чека.
- Не предлагайте товар просто как товар. Предлагайте готовое решение самых главных проблем клиента. Преимущества товара презентуйте как инструменты для решения проблем. В результате покупка вашего товара будет для клиента желанной.
Как найти ключ к сердцу клиента?
Пожалуйста, самое важное, что обязан делать каждый в ходе телефонных продаж — задать правильные вопросы. Правильные — это профессиональные открытые вопросы. При этом их должно быть минимум 20-25. Человек не должен отвечать просто «да» или «нет», это ошибочные вопросы. Задавая такие вопросы, вы заставляете собеседника ощущать себя под прицелом прожектора на допросе в КГБ. Зачем вам это нужно? Открытые вопросы — это хорошая возможность продемонстрировать собственный профессионализм, понимание проблем потребителей и шанс показать собеседнику, что он полностью владеет ситуацией. Он должен понимать, что его слушают, слышат и хотят слышать. Получив ответы на такие вопросы, менеджер сможет корректировать дальнейший ход беседы таким образом, чтобы быстрее привести собеседника к заключению сделки, детальнее о системе повышения продаж по ссылке.